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role-id: UX-RESEARCHER
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role-name: UX 리서처 AI
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lens: LENS-CUSTOMER
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perspective: "무료→Pro 이탈은 '가격 문제'가 아니라 '가치를 체감하기 前에 결제를 요구당하는' 경험 순서(TTV·aha-paywall 정렬)의 문제라는 정성 관점."
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workflow-id: wf-churn-01
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report-header:
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bottom-line: >
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온보딩→첫 결제 이탈의 유력 정성 원인은 aha-moment 도달 前 paywall 등장과 과대한 TTV·결제 마찰의 복합이다 —
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단 실제 데이터·인터뷰 원본이 없어 이는 검증 전 가설(E1~E2, Med)이며, 3-트랙 리서치로 원인을 확증한 뒤에만 개입해야 한다.
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decision-needed: { needed: false, approver: EXEC-CPO }
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confidence: { value: Med, derived-from: evidence }
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risks:
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- "원본 인터뷰·이벤트 로그 부재 상태에서 가설을 사실로 오인해 조기 개입 시, 잘못된 지점을 고쳐 전환율이 개선되지 않거나 free 경험을 훼손할 수 있음."
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- "정성 표본(인터뷰 6~8명×3그룹)은 전환율 크기를 대표하지 못함 — funnel 규모/유의성은 FAM-DATA 정량과 삼각측량해야 하며 정성 단독 결론은 과일반화 위험."
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evidence:
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- source-uri: _sandbox/evidence/wf-churn-01/wf-churn-01-ux-researcher-notes.md
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grade: E2
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findings:
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- "H1 (핵심 가설) 가치 체감 前 paywall: aha-moment 도달 이전에 결제벽이 등장해 '왜 돈을 내야 하는지' 납득이 서지 않은 채 이탈 — paywall과 aha의 순서/거리 정렬 오류가 유력."
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- "H2 activation gap: 첫 핵심가치까지의 온보딩 단계·설정이 많아 TTV가 길어 결제 구간 도달 전에 이탈(활성화 실패)."
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- "H3 value gap: 무료 티어가 Pro의 구체적 가치를 미리 보여주지 못해 업그레이드 동기 자체가 형성되지 않음."
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- "H4 checkout friction·불안: 카드 선입력 요구·해지/환불 정책 불투명이 결제 직전 주저(hesitation)를 유발."
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- "H5 플랜 인지부하: 플랜/가격 비교가 복잡해 결정을 회피(decision paralysis)하고 무료 유지로 관성 회귀."
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- "H6 전환 넛지 오타이밍/부재: 한도 근접·가치 순간에 맞춘 컨텍스트 넛지가 없어 전환 window를 놓침(정성 관찰 가설)."
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research-design:
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- "Track A — 심층 인터뷰: 이탈군(온보딩 완주·결제 미도달)/중도포기군/전환 성공 대조군 3그룹 각 6~8명(포화까지), JTBD Switch 4-force + Critical Incident로 '결제를 결심/포기한 바로 그 순간'을 역추적."
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- "Track B — 결제 구간 사용성 테스트: think-aloud 8~10명, '가입→첫 가치 경험→Pro 결제 완료' end-to-end 과업으로 paywall 타이밍·결제폼 마찰·플랜 인지부하를 SEQ/hesitation 코딩으로 계측."
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- "Track C — 저니/휴리스틱 분석: 온보딩→aha→paywall→checkout 경험 저니맵+감정곡선+friction 히트포인트 작성, Nielsen 10 휴리스틱 워크스루와 (가용 시)세션 관찰을 삼각측량(수치 산출은 FAM-DATA 이관)."
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next-actions:
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- "리서치옵스 킥오프: 3그룹 인터뷰 대상 리크루팅 스크리너·인센티브 예산 승인 요청(EXEC-CPO), 4주 내 Track A/B 실행 일정 확정."
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- "정량 삼각측량 요청: FAM-DATA에 온보딩→paywall→checkout funnel 드롭 지점·aha 후보 이벤트 계량을 의뢰해 본 정성 가설(H1~H6)과 대조."
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- "가설 우선검증 순서 제안: H1(aha-paywall 정렬)·H2(TTV) 먼저 검증 → 확증 시 EXEC-CPO/FAM-PRODUCT-MGMT에 온보딩 재설계·paywall 재배치 discovery 입력으로 전달(결정은 CPO 소관)."
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